Fazer negociações cada vez melhores é o que todos desejamos. Para isso, cuidamos de como entrar em sintonia com nossos clientes, buscamos sempre a melhor forma de levantar todas as informações necessárias para apresentar uma excelente proposta, procuramos entender como sustentar o preço e valorizar nosso produto ou serviço e conseguir fazer um ótimo fechamento em cada oportunidade perante um prospect ou cliente, entre outras coisas. Mas nem sempre o fluxo da negociação é tão perfeito, não é mesmo? E o que fazer quando nos damos conta de que negociamos mal? A resposta depende do ponto em que a negociação se encontra. Vamos trabalhar com três cenários possíveis…

1º Cenário – Você ficou com a sensação de que não fez o seu melhor e perdeu a venda.

Sabe quando o cliente diz que seu concorrente está com o mesmo produto/serviço, por X a menos, e que se você não acompanhar o preço, ele irá comprar da concorrência?

Numa situação como essa, é muito difícil saber se o cliente está dizendo a verdade, se está comparando produtos/serviços exatamente iguais ou se está usando uma estratégia comum dos compradores: o blefe.

Se você demonstrar (ou o cliente sentir) de alguma forma que você duvida do que ele está dizendo, ele ficará ofendido! Sendo assim, você tem cinco coisas que pode fazer:

  1. Se tiver como confirmar a informação – sem o cliente saber –, faça isso!
  2. Revise todos os diferenciais do seu produto/serviço, para que ele tenha certeza de que está comparando produtos/serviços iguais.
  3. Negocie valor até onde for conveniente para sua empresa. Se o cliente resolver ir embora, lamentável, mas paciência. Para manter a saúde financeira do negócio, precisamos preservar a margem.
  4. Muito cuidado com a forma como vão se despedir. Deixe claro que você adoraria ter fechado a venda, mas que mais importante do que a venda fechada é a satisfação do cliente. Deixe seu cartão de visitas, com telefone de contato, e diga que ele pode ficar à vontade para voltar a telefonar para você.
  5. Passados alguns dias (entre três e cinco, no máximo), ligue para o cliente e pergunte se ele finalizou a compra naquele concorrente que (teoricamente) tinha o valor mais baixo. Nesse passo, cuide muitodo seu tom de voz. Explique que está ligando porque já viu vários casos em que, quando o cliente voltava na empresa que prometia o mesmo produto/serviço por um preço menor, alguma informação não tinha sido bem passada ou compreendida e, por isso, muitos clientes acabavam voltando para comprar com você. Nessa ligação, você também pode ter novos argumentos e até – quem sabe – uma nova proposta.

Às vezes, os clientes blefam de tal forma que quando o vendedor não aceita aquela proposta, a única opção é sair da negociação. Cabe ao vendedor deixar uma alternativa de retorno para que o cliente possa retomar a negociação de onde abandonou sem se sentir mal.

Seja persistente nessa “repescagem” de clientes perdidos, você pode se surpreender! E caso o cliente confirme que já comprou no seu concorrente, não perca a linha. Diga, com sinceridade na voz, que deseja que ele seja feliz com a compra e que você segue à disposição caso ele precise.

2º Cenário – No meio da negociação, você se arrepende de algo que propôs.

Enquanto a negociação está em andamento, ainda há tempo de voltar atrás. Claro que se o motivo não for bem explicado, pode gerar uma situação chata. Por isso, minha sugestão é: não enrole, seja honesto, franco e explique claramente que se enganou ou que foi precipitado ao aceitar alguma coisa que não poderia.

Pense com calma, reveja todos os pontos que precisam de ajustes e sente para renegociar todos de uma única vez – essa forma é menos traumática do que voltar atrás mais de uma vez na mesma negociação.

E lembre-se: quanto antes resolver a situação, melhor!

3º Cenário – Você fechou o negócio, mas sabe que cedeu além do que devia.

Se você conseguiu chegar a essa conclusão, já está de parabéns! A maioria dos vendedores nessa situação pensaria que fez o necessário para fechar o negócio e, mesmo que tivesse cedido além do desejado, se “desculparia” por isso.

A melhor forma de evitar uma negociação ruim é fazer e seguir seu planejamento. Segue abaixo uma checklist do que você precisa saber para aumentar as chances de fazer um bom negócio. Todo final de tarde, reveja suas negociações e faça uma autoavaliação com sinceridade, dando a si mesmo uma nota de zero a dez nos seguintes pontos:

  • Eu tinha informações suficientes e corretas sobre os concorrentes?
  • Consegui perceber qual o perfil do cliente e me alinhei com a sua forma de pensar?
  • Utilizei, na minha apresentação, as informações do cliente levantadas antes do encontro?
  • Entendi e tentei atender as necessidades do cliente?
  • Mantive o foco nos meus objetivos – apesar da pressão durante a venda?
  • Estava preparado para as objeções que apareceram?
  • Consegui responder as objeções de forma segura e convincente?
  • Troquei estrategicamente as concessões?
  • Usei corretamente as técnicas de fechamento?

Certamente, a avaliação contínua é a chave do seu sucesso. Pode apostar que, com isso, você vai errar cada vez menos!


Silvia Candeloro é especialista e estudiosa na área de negociação, treina equipes comerciais e assessora empresários e executivos, além de ser palestrante. Possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV, é professora de Negociação no Centro Europeu e autora do Kit de Negociação VendaMais. Foi, durante 16 anos, sócia e diretora da Editora Quantum.

 

NAP – Introdução para Negociação de Alta Performance

 

 

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