Existem vários papéis a serem desempenhados para o perfeito andamento de uma negociação, principalmente quando o assunto é mais complexo ou o andamento é lento. Muitas vezes, vendedores e gerentes assumem mais de uma função – o que não é um problema, desde que seja uma decisão estratégica, combinada e nenhuma das funções seja esquecida.

Com isso em mente e pensando em ajudá-lo a saber como dividir com a equipe cada um desses papéis, apresento a seguir os personagens fundamentais de uma negociação e revelo a importância de conhecê-los e utilizá-los. Acompanhe.

Líder – O líder normalmente é a pessoa com mais experiência e autonomia para conduzir uma negociação. Nesse sentido, ele deve desempenhar as seguintes funções:

  • Coordenar as ações da equipe.
  • Dar as diretrizes de qual será o estilo e a estratégia de negociação dos vendedores, treiná-los e ajudá-los a manter a linha definida. Quando o líder não passa formalmente essa linha, a equipe tende a imitar a forma como ele age. Sendo assim, se o líder for um negociador difícil e um tanto arrogante, sua equipe tende a se parecer com ele, ao passo que, se for mais bonzinho e fizer concessões com facilidade, sua equipe tende a fazer o mesmo.
  • Interceder quando for necessário – tanto com clientes quanto em negociações internas, com outros departamentos –, ajudando o grupo a chegar ao fechamento.

Crítico – O crítico é alguém com uma visão mais analítica, quase um “chato”, que sinaliza as falhas que a equipe de frente está cometendo ao negociar – logicamente, sempre dando feedback em particular e de forma construtiva. O crítico também tem a função de manter o foco da equipe no que é importante e de ajudar os vendedores a pensarem de forma abrangente, sugerindo soluções e novas alternativas para sair dos impasses.

Amigo – O amigo é a pessoa que constrói o relacionamento e consegue estabelecer uma relação de confiança e, com isso, obter informações importantes para o bom andamento da negociação. Essa confiança também pode fazer com que pareça ser um mediador entre a empresa e o cliente.

Expert – O expert dificilmente negocia diretamente, ele entra apenas para dar um aval, apresentar mais informações ou sanar as dúvidas que possam existir sobre um assunto. Normalmente, esse papel é desempenhado por uma pessoa com conhecimento técnico e que ajuda o cliente a se sentir seguro e decidir pela compra. O expert também deve ser preparado para desempenhar esse papel – certamente sempre deve dizer a verdade e responder com precisão, mas com o cuidado de não falar demais e atrapalhar o trabalho do vendedor.

Observador – Sempre falamos da importância de perceber os sinais que nossos clientes emitem: atitudes ou comportamentos que demonstrem interesse no nosso produto/serviço, entusiasmo, insegurança, sinais que podemos avançar para o fechamento, e assim por diante. Essa comunicação toda é sutil e normalmente atrelada à linguagem corporal – tom de voz, postura, olhares etc. Muitas vezes, quem está à frente da negociação está tão envolvido em sua própria linha de raciocínio que não consegue ter uma percepção clara do cenário geral – e é nesse momento que o observador, que é mais ouvinte no cenário e não participa tão ativamente, pode ajudar, intercedendo pontualmente durante a negociação ou apontando possibilidades para quem estiver liderando o processo.

Secretário – Assim como observar é importante, outra tarefa fundamental é anotar o que está sendo discutido e, principalmente, ofertado. Inúmeras vezes vi compradores e vendedores voltarem atrás em propostas feitas e dizerem que nunca tinham feito aquela proposta simplesmente porque ela não estava registrada. Como você deve imaginar, isso normalmente gera um grande mal-estar – nem tanto pela proposta em si, mas pela discussão que se inicia do que foi dito ou não. Essa quebra de confiança complica muito o fechamento. A presença de alguém que escute com atenção e anote tudo o que for falado faz com que as duas partes pensem melhor antes de falar e se comprometam com o que foi dito.

Criativo – A função do criativo é pensar em possibilidades de trocas justas, que facilitem a negociação e façam o cliente ter a percepção de que está fazendo um ótimo negócio. Para isso, precisa ter uma visão clara do custo, bem como do valor percebido de cada uma das concessões que são feitas por ambos os lados, mostrando ao cliente o valor, as vantagens e os benefícios que terá ao aceitar o que está sendo oferecido.

Você certamente já entendeu e identificou na sua equipe quem desempenha cada um desses papéis, não é mesmo? Provavelmente, também deve ter percebido que esses personagens são encontrados da mesma forma em meio aos seus clientes, ou seja, os compradores. Chegou o momento, então, de fazer algumas reflexões importantes sobre essa questão dentro da sua empresa:

  1. Todos os personagens estão bem-representados ou algum anda esquecido?
  2. O líder está desempenhando todas as funções do seu papel ou pode melhorar algum dos pontos?
  3. O líder ou o vendedor não está sobrecarregado tentando assumir muitos papéis e acaba deixando algumas funções de lado?
  4. Não esqueça que nem todos os personagens aparecem na cena da negociação, alguns podem ser influenciadores ocultos. Não se esqueça de se perguntar quem mais está ajudando o cliente a tomar a decisão.
  5. Se o cliente tiver uma equipe de personagens mais completa e alinhada que a do vendedor, certamente estará em vantagem. Por isso, tenha em mente que todos esses papéis são importantes, necessários e precisam ser estrategicamente desempenhados.

Bons negócios!

Silvia Candeloro é especialista e estudiosa na área de negociação, treina equipes comerciais e assessora empresários e executivos, além de ser palestrante. Possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV, é professora de Negociação no Centro Europeu e autora do Kit de Negociação VendaMais. Foi, durante 16 anos, sócia e diretora da Editora Quantum.

NAP – Introdução para Negociação de Alta Performance

 

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